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米其林廖初航:数字化运营的“势、道、术、器”

来源:基奥资讯网
  

12月14日,由亿欧公司主办的“2017亿欧创新者年会-汽车后市场峰会”在北京·中国大饭店隆重举行。多位行业重量级嘉宾出席了本次峰会,并在现场就汽车后市场线下服务、产品创新、模式扩张、盈利(变现)能力、一级市场投融资动态、产业互融等话题展开分享与讨论。

峰会现场,米其林数字化与创新项目总监廖初航发表了以“汽车后市场如何进行数字化创新”为主题的演讲,他的核心观点有:

1、汽车后市场数字化运营的关键点可以概括为势、道、术、器。

2、数字化的最终目的是要为客户提供优质的服务。

3、米其林通过种种创新的途径,布局汽车后市场,推进该领域数字化业务发展。

以下为廖初航演讲全文:

下午好!我的演讲主题是汽车后市场如何进行数字化创新。我认为,数字化的关键点可以概括为势、道、术、器。

首先,汽车后市场服务商一定要顺势而为。后市场服务商只有把握住新兴趋势,才能真正利用好数字化技术,满足自身、客户和上游厂商之间的需求。目前来看,互联网在汽车后市场中的渗透率很低,很多服务商认为开通了公众号就是完成了数字化,完全没有利用大数据完成客户关系管理,车主只有需要做养护的时候,才会想到你,其他的时间一概没有互动,这就是没有把握好趋势。

“道”是最根本的问题,服务商一定要明白,数字化的最终目的还是要为客户提供优质的服务,才能将最优的“术”带给消费者。至于器,我们现在有很成熟的技术,只有打通前三个环节,才能让好的技术真正作用于消费者。

通过零部件供应商和主机厂目前面临的境遇,我们不难看出,后市场的大数据进程仍然只是万里长征第一步。

首先,零部件销售商和上游供应链严重脱节,归根结底是因为没有数字化的场景。乐观的是,现在越来越多的门店也开始采用更先进的管理办法,来构建它们之间的数字生态系统。其次,主机厂的数据信息是完全封闭的,最终也会导致服务和车主的需求相割裂。

在此,我和大家分享一下米其林驰加网络是如何进行数字化运营的。

第一,要打通店内的标准操作流程。三年前,我们有900多家的门店,经营着270万种型号的零部件,并且高度非标化,导致店内的服务流程无法无缝对接。当店面足够多时,管理难度会成倍增加。因此,我们建立了DCP系统,它的背后是用后端数字化架构,解决各个门店之间的资源配置。

第二,打通门店、消费者之间的链接,车主只会在门店花很少的时间,长期以来,消费者的需求和服务商提供的服务是割裂的,如何使你的服务精准地满足消费者的需求,是一个亟待解决的问题。我们进行了很多尝试,包括建立会员系统、建立轮胎方追踪系统、为的就是利用数字化精准地为用户服务。

第三,打通自身和上游供应链的关系。米其林的汽配供应链很难触及二三线城市,究其原因是因为没有打通跨区域供应网络。三年前,我们开始升级自己的驰加门店ERP的系统,后面发觉做不下去了,为什么做不下去了?因为我们这个系统解决的只是一个单维度的门店的需求。所以,我们建立了MaaS驰加通,后来这个体系做得越来越大,将加盟商紧密连接在了一起,让资源配置更为合理。

刚才说到的公众号,我们发现公众号真的没有用。因为我们无法奢求客户时时刻刻想起我们,我们只要让客户在需要做车辆的时候想起米其林就足够了。我们上线了一个智能保养提醒,通过驰加服务过的八百多万车主的里程和保养数据,去推断他们下一次服务的时间和需求。

我们认为,独立汽车后市场是极不成熟的传统市场,短期内也很难出现独角兽将它颠覆。对于米其林来说,我们也不能把数字化、全产业链的赌注全部压在后市场上,因此我们也投了代泊车公司,也在做新车的销售,通过种种创新的途径,共同推进数字化进程。

总结来说,对于后市场,我们一直在期盼着模式上的突破,但是我们还没有看到改写汽车后市场的模式出现,我们希望能跟各位创新者一道携手,通过不断的创新把这个市场往更好、更光明的方向推进。

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